Robots de service et intelligence artificielle, halte aux idées-reçues !

Dans le secteur de l'hôtellerie-restauration, l'intelligence artificielle (IA) est devenue un sujet de discussion incontournable, suscitant à la fois l'enthousiasme des consommateurs et des professionnels. Cependant, malgré cette anticipation unanime, certaines réticences persistent, notamment en ce qui concerne l'intégration des robots de service. C'est dans ce contexte que l'étude du cas Plato émerge, apportant une clarification bienvenue sur ces sujets brûlants..  

Une large majorité de Français prévoient un déploiement de l’intelligence artificielle (IA) au sein des hôtels et des restaurants selon une étude réalisée par Food Service Vision et Food Hotel Tech en novembre 2023. Mais consommateurs et professionnels ne sont pas toujours d’accord. Le cas des « robots-serveurs » et des « robots-nettoyeurs » divise et nécessite de lever quelques clichés. La preuve avec Plato, le robot conçu à Paris et fabriqué en Normandie pour aider les salariés du secteur.  

Robot de service et IA 

« Plato n’utilise pas d’IA » rappelle d’emblée Jean-Marc Bollmann, Directeur Général d'Aldebaran France, l’entreprise hexagonale à l’origine du commis sur roulettes. « Robot n’est pas toujours synonyme d’IA... et vice versa » appuie Émile Kroeger, Senior Software Developer chez United Robotics Group, le champion européen de la robotique qui a racheté la société française. L’intelligence du runner n’a rien d’artificielle puisqu’elle reste d’origine humaine et son intérêt est bien réel : décharger les serveurs des tâches à faible valeur ajoutée, répétitives et souvent éreintantes que sont porter les assiettes jusqu’à la table ou les débarrasser une fois vides. Représentant d’une nouvelle ère de la robotique baptisée CobiotX, il travaille main dans la main avec et pour les humains. Sans eux, il n’a pas d’instructions à exécuter.  Ceci étant dit, « l’IA participe bien sûr déjà aux avancées de la robotique et permettra à un robot collaboratif tel que Plato de progresser » assure Jean-Marc Bollmann. 

 
« Très contrôlée, l’intégration de l’IA générative (comme celle qu’utilise l’agent conversationnel ChatGPT) dans Plato ne lui servirait pas de cerveau mais l’aiderait à prendre en compte le contexte pour ajuster son comportement » précise Émile Kroeger qui intégré l’IA dans les autres robots du groupe (Nao6, le petit humanoïde plébiscité pour l’éducation et Pepper, le premier robot émotionnel au monde, prisé dans les secteurs de la santé et du bien-être). Le commis pourrait ainsi mieux comprendre les ordres qui lui sont transmis par commande vocale ou, grâce à l’analyse d’images, interpréter une scène pour en déduire de ne pas avancer en cas de dispute sur son chemin ou de terrasse trempée par la pluie. Autrement dit, l’IA rendra Plato encore plus utile mais pas autonome.  

Plato améliore l’expérience clients 

La moitié des professionnels interrogés dans l’étude considèrent qu’« un robot à commande vocale et digitale, pour le service des plats et boissons en salle et le nettoyage des tables, détériorerait l’expérience au restaurant », contre un gros tiers seulement des clients.  
Parmi ceux qui pensent le contraire, Plato compte des alliés de poids. Jean-Luc Frusetta, Directeur Général Adjoint de l’école Ferrières, est par exemple convaincu que le petit robot peut jouer un rôle de taille dans l’amélioration de l’expérience client : « Tout d’abord, concrètement, Plato et son chef de rang sont en mesure d’apporter en une seule fois nourriture et boisson à une tablée de neuf convives, contre trois sans le robot. Ensuite parce que le serveur, pour rester le chef d’orchestre d’un spectacle bien huilé, doit se trouver sur scène, en contact le plus étroit possible avec le client. Comment un serveur qui passe son temps à faire des allers-retours pourrait-il garder le contrôle, séduire et faire rêver ? »  

Plato est compatible avec le fait maison et la convivialité 

La compatibilité entre l’IA et le fait maison et la convivialité divise là encore les clients et les professionnels. Pour 60 % des premiers, l’IA serait difficilement compatible avec ces deux notions. À l’inverse, plus de la moitié des seconds considèrent que l’IA et la convivialité peuvent coexister et la proportion monte aux deux tiers pour le fait maison. Avec son nœud papillon et ses grands yeux ronds, Plato suscite la sympathie et participe à une ambiance chaleureuse. Le professeur Frusetta en convient : « l’anthropomorphisme fonctionne à plein. Spontanément les gens lui tapotent le dos. » Une attitude que confirme Véronique Giraud. La directrice de l’hôtel parisien Oceania le reconnaît volontiers : « Il faut dire qu’il a une bonne bouille, il m’arrive même de lui dire bonjour en arrivant le matin ! » Même son de cloche côté clients, quelque soit l’établissement. Marko Radin, directeur Food & Beverage du Méridien Étoile, une des plus grosses capacités hôtelières de la capitale où trois Plato aident au débarassage des 600 à 800 petits-déjeuners journaliers, raconte par exemple que petits et grands adorent (se) prendre en photo le robot. À tous, ils donnent le sourire. Une réalité bien éloignée des craintes que susciterait une IA fantasmée...